□崔新凈 紀(jì)翔勇 本報記者 付宇
“樹立正確的消費(fèi)觀念”“知曉網(wǎng)絡(luò)退換貨方法”“警惕高科技、保健品關(guān)鍵詞”……
“6·18”年中促銷活動期間,為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,我省各地市場監(jiān)管部門紛紛推送消費(fèi)提示,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
今年以來,省市場監(jiān)督管理局在全省市場監(jiān)管系統(tǒng)扎實(shí)開展消費(fèi)維權(quán)“暖心”行動,持續(xù)打造貼心服務(wù)的12315品牌,為消費(fèi)者提供更加便捷、高效、貼心的維權(quán)服務(wù),營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境,進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)潛力。
暢通訴求渠道
建立完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制
不久前,哈爾濱市民鄭女士在商場內(nèi)購買了散裝牛肉干,回家后發(fā)現(xiàn)部分牛肉干已經(jīng)發(fā)霉,聯(lián)系商家處理無果后,她撥打了12315熱線。在接線員的幫助下,成功維護(hù)了自己的權(quán)益。
“在12315投訴舉報處理工作中,處理好每一件投訴舉報是為群眾辦實(shí)事最直接的體現(xiàn)?!笔∈袌霰O(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,我省高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,暢通投訴舉報渠道,以“讓消費(fèi)者更加滿意”為目標(biāo),出臺了《黑龍江省12315話務(wù)人員服務(wù)用語規(guī)范》,持續(xù)推動消費(fèi)維權(quán)效能持續(xù)提升。
截至5月底,我省充分利用12315熱線電話和全國12315平臺受理投訴舉報咨詢20多萬件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1082萬元。同時,全省已推動2.8萬家企業(yè)入駐全國12315平臺,與消費(fèi)者直接解決糾紛5.6萬件。在線矛盾糾紛解決機(jī)制源頭化解率提高到近22%,促使更多消費(fèi)糾紛化解在源頭。
暢通“線上”渠道的同時,我省還夯實(shí)基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。
今年5月,寧安市市場監(jiān)督管理局在寧安市西關(guān)社區(qū)建立了全省首家社區(qū)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”,引導(dǎo)社區(qū)居民理性消費(fèi)。哈爾濱市市場監(jiān)管局推進(jìn)行業(yè)協(xié)會建立“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,利用協(xié)會維權(quán)服務(wù)站號召行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者加強(qiáng)自律。撫遠(yuǎn)市市場監(jiān)管局與俄羅斯哈巴羅夫斯克邊疆區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和公益監(jiān)督局簽訂中俄消費(fèi)維權(quán)初步合作框架協(xié)議,同時結(jié)合邊境地區(qū)消費(fèi)環(huán)境特點(diǎn),在南崗赫哲族村建立首家中俄消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站……
聚焦消費(fèi)糾紛易發(fā)多發(fā)的重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)企業(yè)等,全省已建立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”4999家,快速處理消費(fèi)者投訴。
關(guān)注“一老一小”
創(chuàng)新消費(fèi)教育方式
“老年人在日常生活中,如何區(qū)分直銷和傳銷,兩者有何不同?”
“保健食品消費(fèi)有哪些注意事項?”
“老年人如何識別虛假金融廣告?”
……
為了增強(qiáng)老年消費(fèi)者自我保護(hù)和依法維權(quán)能力,近日,省市場監(jiān)管局在全省范圍內(nèi)集中組織開展了老年消費(fèi)教育引導(dǎo)活動。不少老年人聽了老師們講解的消費(fèi)維權(quán)知識后,紛紛表示要理性消費(fèi),遇到消費(fèi)問題會及時維護(hù)自己的合法權(quán)益。
活動期間,省、市(地)、縣(區(qū))三級聯(lián)動,全省各地共組織開展老年消費(fèi)教育宣傳活動210次,參加教育活動的老年人達(dá)到1.9萬人,累計發(fā)放《老年消費(fèi)教育指導(dǎo)手冊》、保健品宣傳等材料2.8萬份。
除了關(guān)注“一老”外,青少年權(quán)益也同樣重要。日前,共青團(tuán)中央與市場監(jiān)管總局等15部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于開展“權(quán)益崗在行動:向電信網(wǎng)絡(luò)詐騙說不”專項活動的通知》,省市場監(jiān)管局指導(dǎo)全省市場監(jiān)管系統(tǒng)12個全國維護(hù)青少年權(quán)益崗(包含2個創(chuàng)建單位)開展了相關(guān)工作。
佳木斯市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心組織短視頻平臺探店博主、短視頻營銷號經(jīng)營者召開專項行動推進(jìn)會,拍攝相關(guān)視頻進(jìn)行宣傳傳播。雞西市市場監(jiān)督管理局開展了“12315服務(wù)進(jìn)校園”行動,在全市學(xué)校周邊醒目位置設(shè)立“12315”投訴電話告知牌,方便在校師生、學(xué)生家長及時投訴舉報。寧安市市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心工作人員化身消費(fèi)維權(quán)小課堂的“老師”,以“消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園 爭做維權(quán)小達(dá)人”為主題,給學(xué)生們上了一堂生動有意義的消費(fèi)維權(quán)教育課……
聚焦民生熱點(diǎn)
關(guān)心群眾維權(quán)小事
近兩年,一款名為“蘿卜刀”的玩具在校園周邊的玩具店中走紅,該玩具是一種外形酷似胡蘿卜的彩色塑料玩具刀, 伴隨著機(jī)械結(jié)構(gòu)的“啪嗒”聲,一甩“刀片”就出來,再一甩就收回,頗得中小學(xué)生喜愛。
但是,兒童歡喜家長憂,不少家長擔(dān)憂“蘿卜刀”是否有安全隱患。聚焦群眾關(guān)注、關(guān)心的熱點(diǎn)問題,從2024年5月份開始,省市場監(jiān)管局在全省集中開展為期7個月的重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全隱患排查治理行動,把兒童和學(xué)生用品(圓珠筆刀、水晶泥、磁力珠、“蘿卜刀”“炸包玩具”“筆中刀”“鼻吸能量棒”、激光筆、火漆印章、兒童真煮廚具)、老年用品(老年內(nèi)衣、老人鞋類、老視成鏡、老年手機(jī)、成人紙尿褲、電熱毯、坐便椅、淋浴輔助器)等26類重點(diǎn)產(chǎn)品納入排查治理重點(diǎn)。
食品安全關(guān)乎民生福祉、社會穩(wěn)定,也是群眾關(guān)注的熱點(diǎn),要“食”刻守護(hù)。3月12日,省市場監(jiān)管局印發(fā)《2024年食品安全“藍(lán)盾在守護(hù)你點(diǎn)我檢服務(wù)惠民生”活動方案》的通知。群眾就安全風(fēng)險較高的食品品種、檢驗項目、場所向監(jiān)管部門“點(diǎn)單”,監(jiān)管部門針對反映集中的問題,組織開展監(jiān)督抽檢并公布抽檢結(jié)果,依法對不合格食品進(jìn)行查處。
截至5月31日,全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共開展“你點(diǎn)我檢”活動630場,專項抽檢4456批次,快檢8071批次,出動食品快速檢測車934車次,接受群眾送樣1370批次,收集調(diào)查問卷16262余份,群眾參與8478人次,發(fā)布直播、錄播、科普宣傳視頻82個。
“聚焦群眾普遍關(guān)注、反映強(qiáng)烈的民生領(lǐng)域突出問題,省市場監(jiān)管局將持續(xù)強(qiáng)作風(fēng)、優(yōu)行風(fēng)、樹新風(fēng),以消費(fèi)維權(quán)‘暖心’行動為抓手,進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,為消費(fèi)者提供更加便捷、高效、貼心的維權(quán)服務(wù)?!笔∈袌霰O(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人說。